União Europeia sem plano para harmonizar queixas

Célia Marques Azevedo, in Jornal de Notícias

A União Europeia não tem regras comunitárias harmonizadas sobre a apresentação de queixas e reclamações dos consumidores. Cada estado-membro é responsável pela vigilância do próprio sector e a Comissão Europeia apenas consulta os organismos nacionais.

De Bruxelas ouvem-se elogios ao sistema de protecção do consumidor português. Os clientes nacionais insatisfeitos com um serviço deficiente ou pouco claro têm ao alcance meios "eficientes" a quem endereçar as reclamações.

O gabinete da comissária europeia responsável pela matéria diz que Portugal é um exemplo de "bom funcionamento". Nos restantes 26 países da UE, a protecção do consumidor tanto pode ser feita por instituições públicas, como por organizações não governamentais, variando também a forma da recolha de dados, tanto quanto o tratamento dado a uma reclamação.

A ausência de linhas comuns, nesta matéria, não permite que Bruxelas disponha de informação comparada entre os vários países ou padrões de comportamento dentro da UE.

Por isso mesmo, a CE, através do gabinete de estatísticas, fez uma sondagem, cujos números de 2006 mostram que, em Portugal, 6% dos consumidores apresentaram uma queixa à autoridade competente, enquanto a média europeia foi de 14%. A Holanda (26%) foi o país onde maior número de clientes declararam ter formalizado queixa.

Bruxelas ressalva que a predisposição de um consumidor para dirigir uma queixa depende muitas vezes de factores de ordem social tão variados como a tradição de um país em assegurar em defesa do indivíduo ou a própria percepção do consumidor sobre o serviço.

Nas áreas analisadas pelo Eurostat, a Internet (12%) foi o serviço que colheu mais queixas entre os clientes portugueses indagados, seguiram-se as comunicações fixas e móveis (5%), a electricidade e o gás (3%) e a água (2%).

Os sectores onde os serviços estão liberalizados tendem a ser alvo de maior número de reclamações, explica a CE, devido à "escolha mais alargada, à complexidade dos produtos e à segmentação do mercado".

As consultas da CE junto dos organismos nacionais são normalmente acessórias para outros sectores sobre os quais pode posteriormente legislar, como é o caso de uma auscultação a decorrer sobre queixas de passageiros aéreos.